気付きの力学

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ビジネス 本(BOOK)

クレーム対応は、嫌だな。。。と思ったので「クレーム対応 最強の話しかた」を読んでみた。クレーム対応に対して少し前向きになれたかも。

投稿日:2019年10月19日 更新日:

クレーム対応と聞いて、どんなイメージをもっているでしょう。
怒られて、謝罪して謝罪して。。。というように、あまり良いイメージを持っていない人も多いのではないでしょうか。

しかし、仕事をしている中で、避けては通れない「クレーム対応」。クレーム対応のプロは、どのように対処しているのか知りたくなって、この本「役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた」を手に取りました。

徒然なるままに感想など

最優先は「そうなんです」のひと言

この本では、具体的な対応の方法や、気持ちの持ち方なども記されているので、すぐにでも実践できそうです。

怒鳴られたりするクレームに対しては、こちらがいくら正確な情報を伝えても相手に伝わらないので、ただ嵐が過ぎるのをじっと耐えるというような、クレーム対応をされている方もいるのではないでしょうか。
しかし、本書ではそのような対応ではなく、まず相手にたったひと言「そうなんです」ということを言わせることを最優先するとあります。

確かに、怒っている相手、聞く耳を持たない相手に何を言っても伝わりません。そればかりか、戦闘態勢の相手にはかえって、感情を魚でしてしまうこともあるようです。
その相手に、聞く耳を持ってもらうこと、コミュニケーションの橋をかけることが、相手に「そうなんです」と言ってもらうこと。
こちらの話が相手に通じて初めて、コミュニケーションが取れるということなんですね。

そして、相手の話を長く聞き続けることはなく、話の流れから相手に「そうなんです」と言ってもらうヒントを掴むことが大事なんだとか。
この視点は、自分にとって新鮮でした。

クレームの重要性

「クレームは大きなヒントが隠されている」と、クレームの重要さもありました。

そして、クレームでも2種類あり。クレーマーには、毅然とした態度で対応することも重要という話もありました。
相手が困っていることが、改善の大きなヒントにつながるということですね。
だから、クレーム対応というのは、とても需要な仕事であるといいます。

悪質なクレーマーには毅然とした態度で

クレーマーと一般のクレームを同じ用に対応していると、クレーマーを増殖させる危険性があるともいいます。
異常なクレームに対しては、やはり毅然とした鯛生で対応することが大切。そのためには、クレームの対応についてマニュアル化して準備しておくことお重要と。

事前に、どのレベルのクレームまでは誰がどう対応するか、それ以上になったら、どうするか。
これをしっかり決めておけば、ある程度クレームに対して準備ができ、対応に苦慮することも軽減されるかもしれませんね。

まとめ

クレームに対しては「そうなんです」取ってもらうことを最優先。それから、コミュニケーションが取れるようになる。
ということで、明日へのヒントを頂きました。

それにしても、さすが、1日200件のクレーム処理をされた著者だけに、クレーム事例も多く掲載されています。
ポイントもわかりやすく、実践的な本でもあるかなとも思いました。

現場で怒鳴られたりすると、冷静な対応ができなくなってしまいますが、このひと言「そうです、と言わせるだけ!」を忘れなければ、対応の仕方も変わってくるかも知れないなと思いました。
クレーム処理に苦慮されている方は、この本を読んでみるとヒントが見つかるかも知れません。

気になるところをピックアップ

◆顧客サービスの常識を超えた対応は、普通のお客さまであれば喜ばれて、常連客になってもらえるかもしれません。けれど、同時にそれはクレーマーも生み出してしまう諸刃の剣。1度体験したサービスは、受ける側からすれば「既得権」になり、「次回も同じ対応をしてもらえる」と考えてしまうのは自然のこと。

◆時に正論は相手のプライドを傷つけ、納得どころか、意固地にさせる可能性がある。

◆正しい説明はお客さまの間違いを指摘するのと表裏一体。

◆形だけの傾聴は時間がかかるだけで、相手の怒りをペースダウンさせられない。

◆お客さまが怒っているときに「なんとかなだめて、この場から去ってもらおう」と考えている人と、「このお客さまに満足していただき、このチャンスにリピーターやファンになってもらおう」と考えている人とでは、とっさの対応や言葉に大きな違いが生まれます。それはそのまま、お客さまの怒りや満足度として自分に跳ね返ってくることになります。

という感じで、いろいろと学ぶことが多かったです。。。

著者情報(アマゾンより)

山下由美(やました ゆみ)

株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表
1955年札幌生まれ。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などでクレーム対応を担当。多いときには電話も含め、1日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。みるみる効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。
2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。現在は、クレーム対応プログラム、戦略ストーリー構築、キャリアアップ、教育支援など、全国でさまざまな企業研修を行い、大企業から警察、教育、医療機関まで対象を広げている。
IPTN プレイバックシアター プラクティショナー、NLPプラクティショナー、国家資格キャリアコンサルタント、日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー。

出版元の「著者のページ」(ダイヤモンド・オンライン)

「クレーム対応 最強の話しかた」

単行本(ソフトカバー): 224ページ
出版社: ダイヤモンド社 (2019/7/25)

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